不知道各位做鍍鋅鋼格板外貿的朋友有沒有遇到丟失老顧客的情況，或者是面臨丟失老顧客的情況？今天，跟大家分享我的挽回顧客的經歷。
我的一個顧客，現在來說，跟他已經合作非常久了，俗稱的老顧客了，那時候和他的合作關系算是剛穩定的時期了，合作過兩次，他那時候也想做我們的代理，可偏偏不巧的是就在這個時候，我的一批貨出問題了，貨寄到顧客那邊，貨物出現損壞，我們的沙盤模型有一個小房子裂了，有些小配件掉了下來（這些是可以在黏上去的），雖然問題嘛，不是特別大，但對顧客來講，他覺得就是大問題，加上一些小細節不滿的地方，他就一下子所有不滿就全部來了，然后我就看到了他發了很多不滿的話語來，反正都是特別難聽的那種話，最直接就是說，要終止和我們以后所有的合作，還撤銷了一個已經確定的項目，我當時還特別淡定，也不慌，針對他說的所有問題，我一個個的核對，把所有問題都記在我的筆記本上，弄明白了所有問題之后，我就開始找所有項目負責人一起開會，把所有問題講出來，讓他們講講出現問題的原因大概是什么，其實，總結起來，主要是物流這塊，針對這個問題，我相信大家都很苦惱，有些可能真的不是我們的責任，想像物流航空公司這塊，我們是沒辦法控制的，但對顧客來講，就是屬于我們的責任，在某種意義來講，的確是可以把責任歸結在我們身上，但我沒有把責任推卸在物流上面，我覺得我只有道歉，把所有責任攬在我們自己身上，以為我覺得如果我把責任推給物流，顧客會更反感，覺得我們沒有認識到自己的問題，反而推卸責任，于是我找老板商量，如何才能盡我們最大的努力挽回這個顧客，最后我們商量決定，可以飛到顧客的國家，帶上我們的工作人員去給他們維修。
下午，顧客上線了，我就開始一直道歉，顧客說什么難聽的話，我都是道歉，針對物流，我就跟他說，我以后要在包裝箱上在做努力，最大限度保護好產品，把危險降到最低。針對毀壞的部分，我們會馬上 重新做一下，以最快的速度發給顧客，同時，我們準備飛到他們國家去給他們維修，我就一直道歉，顧客也覺得我們是真心實意在檢討自己，把出現的問題都找出了合理的解決方案，也拿出了解決問題的態度，我還承諾，以后他的所有項目我都會多寄很多配件給他們使用（其實這些配件花不了多少錢，只是讓顧客覺得我們真的把他當做VIP，能享受到一下福利），接下來的三天，我除了道歉還是道歉，哪怕他以后不跟我們合作，我們也要把問題處理完才行，慢慢他的情緒也得到緩和，說可以在給一個項目給我們試試看，我的那個項目才剛開始啟動，發了一些進展照片給他看，他看了，挺滿意，他覺得我真的是因為上次的事情，做了努力，他開始給我另外的兩個項目，我有種因禍得福的感覺，也是因為這樣，他和我成為了很好地朋友，他還說，你們老板雇了你是財富，現在這個顧客是我最大的顧客了。
上面是我個人的經歷，下面再跟你們講講我老師給我講的一個例子。
我老師的一個朋友是做服裝的，接了一個大單，給歐洲的顧客加工羽絨服，而且還是那種很高端的羽絨服，反正因為什么原因我已經記得不清楚，那個貨出了問題，導致對方在最暢銷的時間沒有貨可以賣，顧客很強烈的要求他們賠償損失，他們自己做了很多羽絨服，墊了很多資金，現在不但沒有錢，還要賠償別人幾百萬，想想羽絨服一件都很貴，一般的人我估計會選擇逃跑吧！逃跑最多就是損失一點制作費用，不用賠這個賠償費。但是這個老板做出了一個驚人的決定，辭了一部分人，答應賠償對方損失，但是不會給對方現金，他提出了一個方案，就是以后顧客繼續給單子他們，從每個單子里面扣除一些貨款，顧客也只有這個辦法了，還得給他很多單子，不然也沒辦法拿回那個賠償的錢，那個老板覺得，采取這樣的方案，一是給對方一個機會再看看他們公司的實力，并不是他們想的把那么差，其次，他們自己也可以拉到一些單子，而且顧客會很快的很積極的給他單子，不到8個月的時間，他把需要賠的幾百萬還清了。然后，那個顧客現在一家給他的單子他一年你都做不完，他召集他家里親戚也開公司，一起做他的單子，那個顧客從那次事件中看到了這個老板的責任心，出了問題敢于承擔責任，我也希望大家能讓國外的顧客看到我們的人格魅力，而不是把關注點全部停留在價格上面。
兩個例子當中，我覺得大家遇到自己的貨出現問題時，甚至是顧客對我們嚴重質疑要停止合作時，我們最先做的是道歉，其次是盡自己最大努力解決問題，即使顧客以后都不跟我們合作，我們也要讓他們看到我們國人的勇于承擔。
客服1